Keluhan Pembeli, Hadiah Bagi Kita

Keluhan Pembeli, Hadiah Bagi Kita

Oleh : Soeksmono Atmowardojo

Setujukah dengan pernyataan diatas? Keluhan atau komplain pembeli adalah hadiah untuk kita. Bagaimana kita bisa tahu dengan kekurangan pelayanan kita, kalau bukan dari komplain atau kritikan pembeli.Harapannya, dari keluhan atau komplain itulah, kita tahu apa kekurangan kita dalam melayani pembeli, selanjutnya bagaimana memperbaikinya dan membangun usaha menjadi lebih baik.

Tetapi apa yang biasa kita lakukan jika ada keluhan dari pembeli ? Acuh saja? Atau malah bingung menghadapinya ? Kadangkala kita tidak terima atau bahkan marah kepada pembeli jika ada yang mengeluh atau mengkritik barang dagangan atau pelayanan kita. Jika sudah begitu, apakah pembeli mau datang kembali untuk belanja di toko kita ?

Tahukah Anda, bahwa orang yang puas dengan pelayanan kita, mereka akan menyampaikan ke 8 orang, sedangkan orang yang tidak puas akan menyampaikan ke 22 orang. Jadi, betapa besarnya pengaruh pembeli yang tidak puas dengan pelayanan kita bukan?

Kalau seperti itu, apa yang perlu kita lakukan ?

• Apa yang kita siapkan untuk menangani keluhan dari pembeli ?

• Apakah kita sudah merancang bagaimana cara menangani keluhan pembeli ? Jika belum, kita tidak akan tahu bagaimana cara mengatasi keluhan pembeli.

Kali ini kita akan membahas langkah-langkah untuk menangani keluhan dari pembeli.

1. Dengarkan keluhan pembeli dengan baik dan sabar.

• Dengarkan dan pahami apa yang disampaikan pembeli tentang keluhannya.

• Tidak menyela komplain dari pembeli.

Coba lihat kasus dibawah ini :

Pembeli tersebut mengeluhkan produk kita yang sudah kadaluwarsa dan tidak layak jual.

2. Tanggapi keluhan dengan positif

Bagaimana tanggapan positif melalui ucapan ?

• Berikan tanggapan yang tidak menyinggung perasaan pembeli seperti :

”Sebentar ya bu, bisa saya lihat dulu barangnya?”

• Anda bisa melakukan pemeriksaan terhadap kebenaran dari keluhan / komplain pembeli.

Bagaimana jika komplain tersebut tidak benar? Apa yang kita lakukan?

• Berikan bukti bahwa komplain tersebut tidak benar

• Sampaikan bukti tersebut dengan sopan dan tidak menyinggung perasaan pembeli. Anda bisa gunakan kalimat seperti dibawah ini :

”Maaf bu, bisa ibu lihat, disini tertulis tanggal kadaluwarsa untuk susu ini

adalah 1 Maret 2012, jadi hari ini belum kadaluwarsa...”

3. Menindaklanjuti keluhan pembeli

• Sampaikan permintaan maaf atas kesalahan kita seperti contoh dibawah ini :

”Oya bu, ini sudah kadaluwarsa, maaf ya bu. Ini saya ganti barang dengan yang baru”

• Jika usaha kita perdagangan, segera ganti barang yang rusak tersebut.

Jika jenis usaha kita jasa, berikan penawaran khusus untuk kunjungan berikutnya (diskon harga atau hadiah). Jika punya karyawan, ajarkan langkah-langkah penanganan komplain diatas kepada karyawan. Mengapa? Hal ini agar setiap orang dapat menangani komplain dan melayani pelanggan dengan baik.

Oleh karena itu, komplain merupakan hadiah yang sangat berharga untuk perkembangan usaha kita. Namun bagaimana jika kita tidak pernah mendapatkan komplain, karena tidak semua pembeli akan menyampaikan komplainnya langsung kepada kita. Apa yang bisa dilakukan agar kita tetap mendapatkan masukan dari pembeli untuk memperbaiki usaha kita ?

Kita bisa lakukan:

1. Sediakan kotak saran sebagai sarana untuk menampung keluhan dan masukan pelanggan.

2. Perhatikan pelanggan yang sedang belanja atau menikmati pelayanan dengan tidak berlebihan.

3. Bila memungkinkan, tanyakan kepada pelanggan yang bersangkutan dengan cara yang sopan, misalnya seperti pada contoh dibawah :

”Maaf bu, bagaimana makanannya ? apa ada yang kurang ?”

Layaknya tanaman yang harus disiram dan dipupuk supaya berbunga dan berbuah. Usahapun juga demikian, dengan adanya komplain dari pembeli, diharapkan dapat dijadikan sebagai pupuk untuk usaha agar tumbuh dan berkembang. Harapannya, hal yang sudah pernah dikritik/dikomplain tidak lagi terjadi untuk kedua kalinya dan dijadikan pembelajaran untuk meningkatkan pelayanan dan kualitas usaha. Bersyukurlah dengan adanya kritik dan komplain, sehingga kita mendapatkan kesempatan untuk memperbaiki usaha.

-----------------------------------

Sumber :

Roslyn Queeley, Loyalitas Pelanggan dan Word of Mouth Marketing, Ide Bisnis edisi 07 Des 2010

Penulis merupakan penggiat dan pemerhati masalah-masalah UMKM. Sampai saat ini terus mengisi kegiatan pelatihan para pengusaha UMKM. Penulis dapat dihubungi via email, yakni monocinde@gmail.com